山東省泰安市人民政府

泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法

（泰安市人民政府令第186號(hào)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》已經(jīng)2025年9月22日市政府第108次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2025年11月1日起施行。）



第一章 總 則



第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，維護(hù)公民、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)訴求人）的合法權(quán)益，踐行以人民為中心的服務(wù)理念，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的建設(shè)、運(yùn)行和管理等工作，適用本辦法。

本辦法所稱(chēng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)），是指市人民政府設(shè)立的，由12345電話(huà)及配套設(shè)置的郵箱、網(wǎng)站、微信等共同組成的專(zhuān)門(mén)受理訴求事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。

第三條 市人民政府應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的熱線(xiàn)工作體系，健全完善熱線(xiàn)工作機(jī)制，推進(jìn)熱線(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化建設(shè)，統(tǒng)籌處理熱線(xiàn)工作中的重大問(wèn)題。

市、縣（市、區(qū)）人民政府辦公室負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線(xiàn)工作的管理、協(xié)調(diào)和評(píng)價(jià)。

市、縣（市、區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)根據(jù)職責(zé)分工負(fù)責(zé)熱線(xiàn)具體工作。

縣（市、區(qū)）人民政府，市、縣（市、區(qū)）人民政府工作部門(mén)、派出機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位是訴求承辦單位，按照各自職責(zé)做好熱線(xiàn)訴求辦理相關(guān)工作。

人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會(huì)組織配合做好熱線(xiàn)和有關(guān)訴求辦理工作。

第四條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線(xiàn)工作保障，將熱線(xiàn)工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第五條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施、暢通渠道，支持、引導(dǎo)社會(huì)力量參與訴求辦理和社會(huì)治理。

報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開(kāi)展熱線(xiàn)工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及活動(dòng)，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)知和合理預(yù)期。



第二章 職責(zé)分工



第六條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）建立健全統(tǒng)一的熱線(xiàn)運(yùn)行管理機(jī)制，協(xié)調(diào)解決熱線(xiàn)運(yùn)行中的突出問(wèn)題；

（二）負(fù)責(zé)本市熱線(xiàn)歸并優(yōu)化、運(yùn)行管理、統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、督促辦理、指導(dǎo)評(píng)價(jià)等工作；

（三）對(duì)熱線(xiàn)反映的社情民意進(jìn)行分析研判，提供決策參考；

（四）建立和完善本市熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)；

（五）組織、指導(dǎo)熱線(xiàn)工作人員的培訓(xùn)；

（六）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第七條 縣（市、區(qū)）熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的落實(shí)、分辦、督辦和反饋；

（二）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線(xiàn)管理工作，對(duì)本級(jí)承辦單位進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；

（三）負(fù)責(zé)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)涉及本行政區(qū)域相關(guān)信息的更新、審核；

（四）開(kāi)展熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析，完善工作措施，提高訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)效；

（五）組織開(kāi)展本行政區(qū)域熱線(xiàn)工作人員的培訓(xùn)；

（六）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第八條 承辦單位主要職責(zé)：

（一）完善訴求事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專(zhuān)（兼）職工作人員；

（二）按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)；

（三）分析涉及本單位的訴求事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中的問(wèn)題研究治本措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制；

（四）負(fù)責(zé)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)涉及本單位的相關(guān)信息更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

（五）做好其他熱線(xiàn)工作事項(xiàng)。



第三章 受理辦理



第九條 熱線(xiàn)實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的工作機(jī)制。

熱線(xiàn)實(shí)行二十四小時(shí)工作制（含節(jié)假日），全時(shí)段受理訴求事項(xiàng)。

熱線(xiàn)不現(xiàn)場(chǎng)受理群眾來(lái)訪訴求。

第十條 訴求人可以自主選擇以語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

鼓勵(lì)訴求人實(shí)名提出訴求。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址等信息方可辦理的事項(xiàng)，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供。

訴求人應(yīng)當(dāng)配合熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位辦理訴求事項(xiàng)，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。

第十一條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法提出訴求事項(xiàng)，遵守社會(huì)公序良俗，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告、陷害他人，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用或者長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得利用熱線(xiàn)資源謀取不正當(dāng)利益或者損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益以及他人合法權(quán)益。

第十二條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理訴求人的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等非緊急訴求事項(xiàng)，并進(jìn)行分類(lèi)處置，不代替部門(mén)職能。

訴求事項(xiàng)可以即時(shí)解答的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確記錄并轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

第十三條 訴求事項(xiàng)屬于下列情形之一的，市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類(lèi)處置：

（一）應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)處理的訴求事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線(xiàn)；

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)或者已經(jīng)進(jìn)入復(fù)議、訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、政府信息公開(kāi)等法定途徑解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定途徑；

（三）對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或者涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明；

（四）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人無(wú)新情況、新理由重復(fù)提出的訴求事項(xiàng)，直接答復(fù)訴求人辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果；

（五）不屬于本市行政管轄范圍的訴求事項(xiàng)，告知訴求人向管轄地反映；

（六）存在其他依法不予受理情形的，告知訴求人不予受理并說(shuō)明理由。

第十四條 熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，提升派單精準(zhǔn)度，并按照以下流程派單：

（一）對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求事項(xiàng)，直接派單至承辦單位辦理；

（二）涉及兩個(gè)以上承辦單位的訴求事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以確定一個(gè)承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；

（三）因職責(zé)界定不清或者情況復(fù)雜的訴求事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)根據(jù)承辦單位職責(zé)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項(xiàng)清單以及相關(guān)法律法規(guī)等進(jìn)行研判，可以邀請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等相關(guān)單位召開(kāi)會(huì)議研究，或者向同級(jí)人民政府報(bào)告，確定承辦單位。

第十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理訴求事項(xiàng)：

（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé)，按照規(guī)定時(shí)限及時(shí)辦理；

（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)訴求人、反饋熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)；

（四）特別復(fù)雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的，向訴求人作出相關(guān)解釋?zhuān)�并向熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限；

（五）因訴求人拒不配合導(dǎo)致訴求事項(xiàng)無(wú)法辦理的，向市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理；

（六）對(duì)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違背社會(huì)公序良俗等的訴求事項(xiàng)，已向訴求人解釋說(shuō)明，但訴求人仍不滿(mǎn)意的，向市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理。

第十六條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪，并由訴求人就滿(mǎn)意度以及問(wèn)題解決情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人對(duì)辦理情況不滿(mǎn)意且訴求合理的，市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)根據(jù)情況可以督促承辦單位重新辦理。

第十七條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際需要在熱線(xiàn)平臺(tái)設(shè)置法律服務(wù)、涉企服務(wù)等專(zhuān)席，提供個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。

第十八條 承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。



第四章 監(jiān)督管理



第十九條 承辦單位有下列情形之一的，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦：

（一）對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)拒不接收的；

（二）超出辦理時(shí)限未辦結(jié)的；

（三）多次或者集中反映且承辦單位未作出合理處置的；

（四）知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí)或更新內(nèi)容不符合要求的；

（五）訴求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的；

（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。

熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展督辦，可以通過(guò)電話(huà)督辦、熱線(xiàn)系統(tǒng)督辦、書(shū)面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式進(jìn)行。

第二十條 督辦后仍未解決的或者承辦單位承諾辦理但未辦理的訴求事項(xiàng)，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以提交政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行政務(wù)督查。

第二十一條 承辦單位及其工作人員在訴求事項(xiàng)辦理過(guò)程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風(fēng)粗暴、服務(wù)質(zhì)量差等情形，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照程序?qū)⑾嚓P(guān)問(wèn)題線(xiàn)索移交同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。

第二十二條 熱線(xiàn)工作實(shí)行評(píng)價(jià)制度。熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位辦理質(zhì)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并加強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。



第五章 主動(dòng)治理



第二十三條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求反映集中的高頻次、共性問(wèn)題，建立會(huì)商交流、分析研判機(jī)制，制定完善解決方案和政策措施，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理，推動(dòng)社會(huì)主動(dòng)治理。

縣（市、區(qū)）人民政府有關(guān)部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞配合履行職責(zé)事項(xiàng)清單中訴求反應(yīng)集中的問(wèn)題，細(xì)化工作任務(wù)，優(yōu)化協(xié)作流程，提升縣鄉(xiāng)協(xié)同效能。

第二十四條 熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴求事項(xiàng)辦理綜合分析制度，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和綜合分析，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。

熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執(zhí)法監(jiān)督等領(lǐng)域訴求事項(xiàng)聯(lián)合協(xié)調(diào)處置，推動(dòng)訴求事項(xiàng)多元化治理。

第二十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題：

（一）定期分析訴求事項(xiàng)辦理情況；

（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作預(yù)案；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

（四）積極對(duì)接企業(yè)和群眾需求，開(kāi)展源頭治理。

第二十六條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞本轄區(qū)訴求反映集中的問(wèn)題，組織村民委員會(huì)、居民委員會(huì)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)基層社會(huì)主動(dòng)治理。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題。

第二十七條 熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線(xiàn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)，拓展熱線(xiàn)平臺(tái)功能，探索智能應(yīng)用場(chǎng)景功能，提升智能化輔助水平。

第二十八條 熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)完善熱線(xiàn)信息安全保障機(jī)制，建立健全熱線(xiàn)數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過(guò)程管理，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防護(hù)。

熱線(xiàn)工作中涉及的國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息，有關(guān)部門(mén)、單位和工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù)，不得泄露。



第六章 法律責(zé)任



第二十九條 對(duì)違反本辦法規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，適用其規(guī)定。

第三十條 熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由上級(jí)主管部門(mén)或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)拒不接收的；

（二）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴造成負(fù)面影響的；

（三）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的；

（四）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的情形。

第三十一條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十二條 訴求人有下列行為之一的，由熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位進(jìn)行勸阻、教育和批評(píng)，并告知法律后果；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告、陷害他人；

（二）無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用或者長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源，干擾熱線(xiàn)正常運(yùn)行；

（三）騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員；

（四）利用熱線(xiàn)資源謀取不正當(dāng)利益或者損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益以及他人合法權(quán)益；

（五）其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線(xiàn)工作秩序的。



第七章 附　則



第三十三條 本辦法自2025年11月1日起施行。